Образец неофициального поощрения работников в книге жалоб и предложений

Как должна вестись книга жалоб и предложений, регулирующий закон (скачать образец книги)

Использование карандашей вместо ручек не допускается для исключения случаев удаления сотрудниками записей, внесенных в книгу. Кроме этого, клиенту должно быть предложено удобное место для заполнения книги. Книга должна всегда храниться в организации, которой она принадлежит.

Передавать ее третьим лицам для снятия копий или выполнения других действий нельзя. Руководитель организации или ИП должен не реже одного раза в три месяца проверять корректность ведения документа. Каждый человек, который заполняет документ жалоб и предложений, должен придерживаться определенных правил.

Суть претензий должна указываться четко, но без подробных описаний и объяснений. Не допускается использование оскорбительных и нецензурных выражений. В целом речь должна быть грамотной, без орфографических ошибок.

Если человек хочет получить ответ на свою жалобу, он должен оставить свои контактные данные для связи.

Образцы ответов на жалобы клиентов в книге отзывов и предложений

Это правило регулируется специальной инструкцией, выпущенной Министерством торговли и промышленности Российской Федерации. При этом нет обязательных требований, предъявляемых к формату жалобы (кроме того, что для нового обращения отводится отдельная страница), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы запись действительно была не бесцельной: Следует указать дату и время, когда было зафиксировано нарушение или неподобающее поведение сотрудника.

Стиль письма должен быть официально-деловым.

Желательно избегать грамматических ошибок, писать разборчиво и понятным языком, не использовать грубую лексику.

Совет 1: Как оформить книгу жалоб и предложений

Полезный совет Если вы – потребитель, помните: вам обязаны предоставить книгу отзывов и предложений по первому требованию без предъявления вами каких-либо документов.

Запись должна чётко описывать сложившуюся ситуацию, быть достаточно ёмкой без ухода от темы. Жалобу не стоит оставлять анонимно: следует указать свои контактные данные и имя.
А еще по вашему требованию вас обязаны обеспечить столом, стулом и ручкой.Ваш гневный отзыв (жалобу) обязаны рассмотреть и принять меры в его отношении в течение 14 дней. На оборотной стороне листа с вашим отзывом должна быть сделана об этом запись за тот же срок. Если вы укажите ваш адрес, вам обязаны по истечении срока за 5 дней направить письменный ответ с указанием принятых мер.

Однако, помните, что конфиденциальность ваших данных никто не обязан охранять. Источники:

    Книга отзывов и предложений как заполнять? Совет 2: Как оформить книгу Оформить книгу следует в зависимости от материала, который в нее помещается, а он в большинстве книг не однороден, и не одинаков.

Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания

В магазине самообслуживания Книга жалоб и предложений находится на каждом этаже в узле расчета.5.

В павильоне, киоске, палатке, автолавке Книга жалоб и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.6. Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.7.

Работник магазина (предприятия общественного питания), действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации магазина (предприятия общественного питания) и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.8.

Книга жалоб и предложений

Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  1. дата начала ведения книги,
  2. номер документа,
  3. подпись руководителя.
  4. фамилия, имя, отчество руководителя организации,

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  1. количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.
  2. сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем.

На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты. Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Что такое книга жалоб и предложений.

Как оформить книгу жалоб?

Порой клиенты с радостью делятся в блокноте приятными впечатлениями. В целом книга жалоб и предложений фиксирует:

  1. Положительные отзывы о работниках и товарах. Когда услуга полностью удовлетворила клиента.
  2. Нарушения в сфере обслуживания. Например, хамство, отказ принимать некачественный товар обратно.
  3. Злоупотребление полномочиями может включать в себя продажу «из-под прилавка» или завышение цен в своих интересах.
  4. Предложения для улучшения качества работы.

Руководителю это дает возможность посмотреть на свой бизнес со стороны, улучшить его. Для клиентов это шанс быть услышанными.Несмотря на то что «отзовиком» может стать любая тетрадка, законодательство РФ предписывает руководителям соблюдать правильное оформление.

Книга жалоб и предложений, согласно Постановлению Правительства №55, должна:

  1. потребитель должен найти в блокноте адреса и телефоны регулирующих органов (например, Роспотребнадзора).
  2. быть прошнурованной;
  3. обязательно в книге присутствие понятной инструкции по ее заполнению (при этом один лист предназначен для отзыва, а второй – для ответа на него);
  4. иметь номер на каждой странице (чтобы нельзя было незаметно вырвать страницу с нелицеприятными замечаниями);
  5. первая страница обязана содержать юридические или физические данные предприятия;
  6. в книге должна стоять печать и подпись руководителя;

Книга жалоб и предложений — как оформить правильно?

Законодательство не предъявляет особых требований в данном вопросе, поэтому можно воспользоваться любым наиболее удобным вариантом.

Единственная проблема, которая возникнет при использовании собственноручно изготовленного документа, складывается из необходимости приложения большего труда и времени. В готовом бланке, изготовленном в типографии, уже содержится вся необходимая информация.

Обязательно необходимо проверить, имеется ли нумерация страниц в данном документе.

Если номера страниц не был нанесены при изготовлении, то это необходимо сделать собственной рукой, в противном случае при проверке придётся понести административную ответственность. Кроме того, даже типографский документ требует скрепления подписью и печатью (при наличии последней). Как правило, заводское изготовление уже предусматривает прошивку, но предприятие либо предприниматель должны скрепить документ своей подписью (подписью руководителя) и поставить печать в случае, если она должна иметься по закону.

Обратная связь по книге жалоб и предложений примеры

Если такой ответ не является обязательным, заставить клиента указывать свои данные никто не вправе.

  1. Ф.И.О. и должность сотрудника, чьи действия послужили поводом для написания жалобы. Эти сведения имеются на именной карточке (бейдже) работника.
  2. Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  3. Подпись и расшифровка подписи составителя жалобы.
  4. Подробное описание сути проблемы, по которой составляется жалоба. Лучше всего, если все написанное подкрепляется ссылкой на статьи законов.
  5. При необходимости излагаются требования клиента с указанием сроков, в рамках которых должны быть приняты меры.

Рекомендации к изложению жалобы Правильно изложить проблему или суть конфликтной ситуации, возникновение которых послужило поводом к написанию отзыва, так же важно, как и указать нужные сведения. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Написать жалобу в Книгу жалоб и предложений

Совершая покупки в продуктовых магазинах, аптеках и других учреждениях торговли клиенты часто сталкиваются с нарушениями законодательства: просроченные продукты, хамство, несоответствие цен на ценниках.

Один из действенных и быстрых способов донести об ущемлении прав покупателя руководству организации и контролирующим органам — правильно написать жалобу в «Книгу отзывов и предложений» заведения. Она в обязательном порядке должна быть в любой точке торговой сети, общественного питания или бытового обслуживания.

Чтобы написать жалобу, претензию или отзыв в книгу жалоб, необходимо следующее:

  1. В уголке потребителя отыскать книгу жалоб и убедиться в ее достоверности: наличие всех данных о заведении, подписей и печатей, нумерации листов. Если книга в уголке потребителя отсутствует (что является нарушением правовых норм), попросить ее у сотрудников или управляющего учреждения.
  2. На чистом листе для претензий поставить число. От своего имени написать претензию с требованиями. Как правило, требования начинаются со слова «Прошу…» или «Прошу принять меры…».
  3. После письменного обращения обязательно поставить подпись, указать контактные данные: адрес, телефон или адрес электронной почты. Анонимные жалобы не рассматриваются.

Пример претензии в книге жалоб: «При посещении магазина 5 мая 2015 года на полках были обнаружены продукты с истекшим сроком реализации в огромном количестве.

Просроченные товары были в молочном отделе, а именно:

  • молоко ТМ «Любимое со сроком годности 27.04.2015-03.05.2015;
  • творог ТМ «Хуторок» со сроком годности 22.03.2015-01.05.2015;
  • сметана ТМ «Добрыня» — 18.03.2015-01.05.2015.

Прошу принять меры. 5 мая 2015 Савельева Галина Степановна подпись Телефон для контактов: 7816659 (электронный или почтовый адрес)» . Любая жалоба пишется в произвольной форме.

  1. Деловой стиль обращения. Чтобы руководство предприятия рассмотрело обращение и предприняло соответствующие меры по нему, необходимо придерживаться официального стиля.
  2. Отсутствие эмоций. Обращение пишется без оскорблений, без угроз в сторону персонала и имущества заведения.
  3. Факты и только факты. В претензии описываются только случившиеся события.
  4. Аргументы. Необходимо ссылаться на правовую базу (законы и другие нормативные акты), подтверждающие обоснованность претензий. Благодаря этому управляющий состав заведения увидит не только грамотность посетителя, но и, скорей всего, решит вопрос в пользу покупателя.
  5. Правильный объем. Слишком короткие претензии, скорей всего не помогут раскрыть суть всей проблемы. Но и в длинной жалобе, наполненной ненужными сведениями, можно потерять суть вопроса.
  6. Грамотное составление. Отсутствие ошибок только усилит общий эффект от написанной претензии.

На протяжении двух дней руководство магазина или другого предприятия должно рассмотреть и изучить запись в книге жалоб и на обратной стороне заявления поставить отметку о предпринятых мерах.

Но чтобы она возымела должный эффект на нарушителей прав потребителей, необходимо знать некоторые моменты ее оформления.
А также в пятидневный срок уведомить покупателя письменно или в электронной форме о мерах, предпринятых для исполнения его требований.

Если для устранения недостатков, указанных посетителем в жалобе, требуется больше пяти дней, управляющий учреждения устанавливает необходимый срок, но не больше 15 дней. О чем также делается запись в книге отзывов.

В случае, когда руководство компании в пятнадцатидневный срок не сделало отметки в книге жалоб на претензию покупателя, у потребителя есть все основание Важно!

Сотрудники магазина обязаны выдавать книгу жалоб по первому требованию покупателя. Если продавцы отказываются, покупатель имеет право обратиться в правоохранительные органы с жалобой на неправомерные действия торговой точки.